Reklamace

Co lze reklamovat

Reklamací nás Vy, jakožto zákazník epet, můžete vyzvat k odstranění a nápravě vady (dále jen „reklamace“), která může spočívat v:

• nedodržení standardu dodávky elektřiny/plynu (např. reklamace nesprávného vyúčtování dodávky elektřiny/plynu či měření), či
• nedodržení standardu přepravy/přenosu a distribuce/dopravy elektřiny/plynu (např. kvalita plynu, kvalita napětí elektřiny, připojení zákazníka, obnova dodávky elektřiny/plynu po přerušení).

Pokud s námi máte uzavřenou smlouvu o sdružených službách dodávky elektřiny/plynu, můžete u nás uplatnit reklamaci služeb poskytovaných ze strany příslušného distributora (více viz níže).

Kde lze reklamaci uplatnit

Reklamaci můžete uplatnit v jakékoliv formě, zejména pak:

• písemně nebo osobně (popř. kurýrem) na adrese EP ENERGY TRADING, a.s., Klimentská 1216/46, 110 02 Praha 1;
• e-mailem na adrese info@epet.cz;
• do datové schránky s ID: e5kgtt5, nebo
• telefonicky na zákaznické lince č. 255 707 099. V případě telefonické reklamace vezměte, prosím, na vědomí, že dle charakteru a složitosti reklamace posoudíme, zda od Vás budeme potřebovat dodat dokumentaci nezbytnou pro ověření její oprávněnosti či zda Vám můžeme pomoci obratem. S ohledem na charakter služby, kterou Vám poskytujeme, ve většině případů je nutné při uplatnění reklamace doložit i určité podklady (např. fakturu vyúčtování, foto se stavem měřícího zařízení apod.), a proto doporučujeme telefonicky uplatňovat reklamace pouze v jednoduchých případech (např. nesprávné nastavení zálohy apod.)

Pro písemnou nebo e-mailovou reklamaci můžete použít reklamační protokol (dále jako „Reklamační protokol“).

Bližší podmínky doručení reklamace jsou uvedeny v obchodních podmínkách dodávky elektřiny/plynu příslušných pro Vaši smlouvu („dále jen „OP“), které naleznete zde.

Náležitosti podání reklamace

Reklamace musí obsahovat:

• Vaši identifikaci:
  • jste-li fyzická osoba (spotřebitel) - jméno a příjmení, datum narození, bydliště vč. PSČ, popř. zákaznické číslo přidělené námi,
  • jste-li právnická osoba nebo fyzická osoba podnikající – název firmy, IČO, sídlo vč. PSČ, popř. zákaznické číslo přidělené námi, jméno a příjmení osoby oprávněné za právnickou osobu s námi jednat;
• přesný popis reklamované skutečnosti včetně zdůvodnění reklamace;
• identifikaci odběrného místa, kterého se reklamace týká – EAN/EIC, adresa odběrného místa;
• v případě reklamace vyúčtování dodávky elektřiny/plynu (dále jako „vyúčtování“) – číslo reklamované faktury, částku a variabilní symbol;
• v případě reklamace měřícího zařízení – údaje o tomto měřícím zařízení (výrobní číslo elektroměru/plynoměru včetně jeho stavu a dne opisu tohoto stavu); ideálně doložit fotodokumentaci stavu měřícího zařízení;
• požadovaný způsob vyřízení reklamace, tj. co požadujete – např. vypořádání plateb, vysvětlení příčin problémů s měřením, přezkoušení měřícího zařízení (k tomu více viz níže), nastavení správné výše záloh;
• Váš podpis nebo podpis oprávněného zástupce (vyjma telefonické reklamace); podává-li za Vás reklamaci někdo jiný, je nutné doložit i plnou moc pro tuto osobu; a
• případnou dokumentaci a další důležité skutečnosti rozhodné pro posouzení reklamace - např. fakturu vyúčtování dodávky elektřiny/plynu, fotodokumentaci stavu měřícího zařízení apod.

Lhůty pro podání reklamace

Reklamace vyúčtování musí být podle smlouvy, resp. Vašich OP učiněna nejpozději do 30 dnů ode dne splatnosti příslušného vyúčtování nebo ode dne, kdy jste se o skutečnostech, jichž se reklamace týká, dozvěděl/a, a to podle toho, která událost nastane dříve. Upozorňujeme, že také vyúčtování, s kterým nesouhlasíte, je třeba uhradit řádně a včas, jelikož reklamace nemá na splatnost takového vyúčtování odkladný účinek (pokud se společně nedohodneme jinak).

Budete-li reklamovat služby poskytované ze strany distributora, musí být taková reklamace uplatněna ve lhůtách stanovených pravidly provozování distribuční soustavy distributora, k jehož distribuční soustavě je Vaše odběrné místo připojeno.

Pokud nám v průběhu řešení reklamace oznámíte nové skutečnosti týkající se již podané reklamace, budou tyto nově uplatňované nároky týkající se takové reklamace považovány za novou reklamaci.

Náš postup při přijetí reklamace

Bezprostředně po přijetí reklamace, ve složitých případech do 3 pracovních dnů, Vám vydáme písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem a jakým způsob vyřízení reklamace požadujete. Vzor potvrzení je uveden v Reklamačním protokolu (viz výše).

Vezměte, prosím, na vědomí, že pro písemnou formu podle OP platí ustanovení aplikovatelných právních předpisů o možnosti komunikace elektronickými prostředky a o elektronickém podpisu. Vlastnoruční podpis našeho zástupce lze provést faksimilií tohoto podpisu.

Následně zahájíme šetření reklamace a v zákonem stanovených lhůtách (viz níže) Vás o výsledku šetření budeme informovat.

Postup a lhůty související s vyřízením reklamace vyúčtování

Lhůty pro vyřízení reklamace vyúčtování dodávky elektřiny jsou stanoveny v souladu s § 20 vyhlášky
č. 540/2005 Sb., o kvalitě dodávek elektřiny a souvisejících služeb v elektroenergetice, a lhůty pro vyřízení reklamace vyúčtování dodávky plynu jsou stanoveny v souladu s § 16 vyhlášky č. 545/2006 Sb., o kvalitě dodávek plynu a souvisejících služeb v plynárenství.

Písemné vyjádření o výsledku šetření reklamace vyúčtování Vám zašleme do 15 kalendářních dnů od obdržení reklamace. Pro dodržení písemné formy takového vyjádření platí stejné podmínky, jako u písemného potvrzení o přijetí reklamace (viz výše).

Reklamací vyúčtování můžete po nás požadovat zejména (i) opravu výše přeplatku či nedoplatku, (ii) ověření úhrady vyúčtování, (iii) doplnění nezahrnutých plateb (záloh) do vyúčtování, (iv) v případě elektřiny opravu hodnoty hlavního jističe, opravu distribuční sazby, či (v) ověření správného nastavení produktové řady či varianty Vaší produktové řady.

Byla-li reklamace vyúčtování oprávněná a vyplývá-li z výsledků šetření reklamace, že došlo ke vzniku rozdílů v platbách (tj. došlo k rozdílu mezi tím, co jste dle reklamované faktury uhradili a co máte uhradit dle výsledku šetření reklamace), bude provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to do 30 kalendářních dnů ode dne, kdy nám byla reklamace doručena. Pokud je vypořádání provedeno prostřednictvím provozovatele poštovní služby, považuje se lhůta za splněnou, je-li v této lhůtě příslušná částka ve Váš prospěch poukázána.

Máte-li s námi uzavřenou smlouvu o sdružených službách dodávky elektřiny/plynu a spočívá-li důvod reklamace vyúčtování ve vyúčtování distribuce elektřiny nebo ve vyúčtování přepravy, distribuce nebo uskladňování plynu, reklamujeme tyto skutečnosti za Vás u příslušného distributora. V takovém případě lhůta pro vyjádření o výsledku šetření, jakožto i lhůta pro vzájemné vypořádání rozdílu v platbách, po dobu vyřizování reklamace příslušným distributorem neběží a dále se prodlužuje o 2 pracovní dny.

Postup a lhůty související s vyřízením reklamace jiných skutečností

Pokud reklamujete jiné skutečnosti než vyúčtování, avšak spojené s dodávkou elektřiny/plynu poskytované námi (nikoliv distributorem), zašleme Vám písemné oznámení o výsledku šetření (včetně odstranění vady) bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne, kdy nám byla reklamace doručena, pokud se nedohodneme na delší lhůtě či pokud není právními předpisy stanoveno jinak.

Týká-li se reklamace distribučních služeb poskytovaných ze strany distributora, a je-li mezi námi uzavřena smlouva o sdružených službách dodávky elektřiny/plynu, jsme povinni takovou reklamaci Vaším jménem řešit s distributorem, který je za kvalitu distribučních služeb odpovědný. Vezměte prosím na vědomí, že výsledek vyřízení reklamace distributorem jsme povinni respektovat.

Pro úplnost uvádíme, jaké všechny služby poskytované ze strany distributora můžete naším prostřednictvím u distributora reklamovat, popř. co po něm můžete v zákonných lhůtách požadovat:

• kvalitu napětí elektřiny (§ 9 vyhlášky č. 540/2005 Sb.);
• snížení kvality napětí (§ 10 vyhlášky č. 540/2005 Sb.);
• obnovu dodávky elektřiny po přerušení z důvodu prodlení plateb za poskytovanou distribuci elektřiny (§ 13 vyhlášky č. 540/2005 Sb.);
• výměnu měřícího zařízení – elektroměru (§ 15 vyhlášky č. 540/2005 Sb.);
• vyúčtování distribuce elektřiny (§ 17 vyhlášky č. 540/2005 Sb.);
• obnovu přepravy/distribuce plynu do Vašeho odběrného místa (§ 4 vyhlášky č. 545/2006 Sb.);
• kvalitu plynu (§ 6 vyhlášky č. 545/2006 Sb.);
• snížení kvality plynu (§ 7 vyhlášky č. 545/2006 Sb.);
• lhůty pro přerušení nebo ukončení přerušení přepravy/distribuce plynu (§ 8 vyhlášky č. 545/2006 Sb.);
• obnovu dodávky plynu po přerušení z důvodu prodlení plateb za poskytovanou přepravu/distribuci elektřiny (§ 11 vyhlášky č. 545/2006 Sb.);
• měření dodávky plynu (§ 13 vyhlášky č. 545/2006 Sb.);
• vyúčtování přepravy a distribuce plynu (§ 14 vyhlášky č. 545/2006 Sb.);
• obnovu dodávky plynu po přerušení (§ 15 vyhlášky č. 545/2006 Sb.).

O výsledku takové reklamace Vás budeme informovat poté, co se výsledek reklamace od distributora dozvíme.

Obecná pravidla týkající se reklamací

Pokud nám neposkytnete veškeré potřebné informace, týkající se reklamované skutečnosti, tj. ty, které jsou uvedené v sekci „Náležitosti podání reklamace“ výše, nebo je poskytnete až na naši dodatečnou výzvu, prodlužují se lhůty pro vyřízení reklamace o dobu, po kterou jste byl/a v prodlení s poskytnutím takových informací.

V případě, že byla reklamace oprávněná, jste oprávněn/a po nás požadovat do 1 měsíce od uplynutí lhůty pro podání reklamace náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s jejím uplatněním.

Mimosoudní vyřizování stížností spotřebitelů

Jste-li spotřebitelem a vznikne-li mezi námi a Vámi spor o uzavření smlouvy nebo z plnění smlouvy, jste oprávněn/a obrátit se v rámci mimosoudního řešení sporů na Energetický regulační úřad jako na orgán dozoru v energetických odvětvích (www.eru.cz, Masarykovo náměstí 5, 586 01 Jihlava). Energetický regulační úřad rozhoduje na návrh spotřebitelské spory o plnění ze smlouvy a zda právní vztah mezi Vámi a námi nebo distributorem vznikl, trvá nebo zanikl.

Seznam právních předpisů rozhodných pro výše uvedené

• zákon č. 458/2000 Sb., o podmínkách podnikání a o výkonu státní správy v energetických odvětvích a o změně některých zákonů (energetický zákon),
• zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník,
• zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele,
• vyhláška č. 540/2005 Sb., o kvalitě dodávek elektřiny a souvisejících služeb v elektroenergetice,
• vyhláška č. 545/2006 Sb., o kvalitě dodávek plynu a souvisejících služeb v plynárenství,
• vyhláška č. 70/2016 Sb., o vyúčtování dodávek a souvisejících služeb v energetických odvětvích.